18 set

SOS Vendas – O que se pode fazer para vender mais e melhor em épocas mais difíceis

Podemos sempre fazer algo a mais na hora de servir, oferecendo o nosso melhor, com capricho e carinho pelo produto que vendemos ou serviço que prestamos. Passe entusiasmo pelo que faz e pela empresa ou marca que representa.

Como estão suas vendas? Antes de responder automaticamente a esta pergunta, dê uma lida no texto abaixo:

Quando olhamos para o cenário atual, temos de um lado clientes reticentes e de outro, vendedores ansiosos. Um mercado ainda na ressaca de desacelerações econômicas e de previsões pouco otimistas. O que parece é que comprar se tornou menos prazeroso ou necessário, e com isso, vender ficou mais difícil e bem mais trabalhoso.

A boa notícia é que os indicadores de confiança do mercado e de consumo já começam a reagir, mas o tal do “pé atrás” por parte do cliente, ainda é uma realidade.

O que esta situação provoca é que por parte de empresas e equipes, todos precisam repensar suas estratégias e refinar suas táticas. O velho manual de vendas deve ser revisitado e agora com mais atenção aos detalhes que podem fazer total diferença.

O lado bom de toda época difícil, é que primeiramente a crise faz com que todos repensem, redesenhem e aprimorem seus modelos comerciais. Em segundo lugar, só os realmente competentes conseguem vencer. O restante que nadava a favor da correnteza na época da bonança, agora se debatem no período mais difícil para não serem puxados para o buraco.

A concorrência em épocas menos favoráveis sobe de padrão e passa por um processo natural de seleção. Empresas e equipes menos preparadas vão ficando pelo caminho e abrem espaço para aquelas que investem (e sempre investiram) na melhoria dos processos internos, na performance de suas equipes e na experiência que oferecem aos seus clientes.

Na tentativa de colaborar com nossos clientes, elencamos alguns pontos de atenção para serem revistos em suas operações. Vamos começar pelo nível de capacitação da equipe. Já parou para pensar que as vendas em baixa podem ser mais pelo motivo do “não aproveitamento das oportunidades” do que pelo “fluxo baixo”?

Mais do que nunca, saber vender é muito importante. Entender o cliente e apresentar solução ao invés de produto, é fundamental. Aliás, como podemos atender sem primeiro entender? Ser capaz de oferecer uma experiência de alto nível ao cliente, deixou de ser uma opção para muitas empresas. O próprio espera e sabe identificar um extraordinário serviço. Estar preparado para oferecer o melhor pode ser resumido em três pontos: conhecer produtos, conhecer técnicas e conceitos de atendimento e vendas, e por fim, conhecer o mercado no qual se está inserido.

Conhecer o produto é fundamental para poder atender às expectativas. Só assim é possível conciliar soluções com as necessidades ou desejos dos clientes. Quando se conhece o que se vende, é possível estabelecer valor ao invés de preço. Além disso, saber “como atender e vender” é condição para deixar o cliente a vontade com você. Usar técnicas de forma não robótica, demonstra que se entendeu mais do que a técnica, mas o objetivo de cada etapa de um atendimento.

Como o cliente está cada vez mais bem informado e dispõe de várias opções, conhecer o mercado no qual se está é importante para poder estabelecer diferenciais competitivos e assim se destacar. Assim colocado, parecem três conhecimentos não muito difíceis de se adquirir, mas vão requerer vontade, dedicação e persistência por parte do profissional.

Um ponto importante nesta nova fase do mercado, diz respeito às expectativas dos clientes.

A depender do segmento no qual se atua e da concorrência que se tem, os níveis dos conhecimentos citados acima, extrapolam. Ou seja, devemos ser tão bons quanto os nossos clientes esperam que sejamos e quanto o mercado em que estamos, exige.

Isto posto, vamos considerar como anda a força de atração da empresa, em trazer para o ambiente comercial os clientes habituais para realizar novos negócios, assim como (ou principalmente) novos clientes para conhecerem, experimentar e realizar compras. Como está este ponto?

Em alguns negócios, se o cliente não está tão motivado a vir ou a concorrência é muito grande, temos que investir muito na prospecção (buscar clientes). A equipe tem que entender que quando falamos de mais oportunidades, falamos também de mais possíveis vendas. Ou seja, neste momento criar oportunidades é o objetivo. Vender será consequência do processo comercial bem conduzido a partir daí. Faça um levantamento de possíveis clientes de sua região e o quanto se está atingindo deste potencial. Cuidado com o termo “atingindo”!

Nesta análise é importante levar em conta o aspecto quantitativo e qualitativo. Não basta “fazer contato” com clientes potenciais, se os contatos são de baixa qualidade. Como abordar prospects é um assunto extremamente interessante e técnico.

Sugestões práticas para vender mais e melhor em épocas mais difíceis

Partindo da ideia de que você conseguiu atrair clientes para o ponto de venda, e de que eles foram apresentados aos produtos e serviços que você oferece, cuidado para não confundir “valor em demonstrar” com “assustar com exageros”.

Se por um lado é crucial demonstrar o valor daquilo que você oferece, por outro deve-se ter o cuidado de não passar para o cliente a imagem da solução “cara” – percepção de preço alto pela não adequação à necessidade ou desejo dele.

Algumas marcas, empresas e equipes fazem um excelente trabalho na hora de expor e anunciar produtos. Estas empresas optam por expor sem exageros e promessas milagrosas que, de tão grandes, geram desconfiança. Outras, na ansiedade de realizar vendas, ostentam, prometem e garantem além de sua capacidade de entrega final. Misturam glamour com falta de honestidade. Mesmo para produtos premium o bom senso, a elegância, o bom gosto e, acima de tudo, a adequação da proposta e do posicionamento da marca à forma de expor o produto para o cliente, são mandatórios em épocas de consumo mais seletivo.

O ambiente de uma loja, por exemplo, deve ser dinâmico e versátil para sempre oferecer ao cliente uma ambientação diferente e um motivo extra para visitar o ponto de venda. No caso das vendas externas, o profissional deve estar antenado e bem informado, tornando o contato sempre agradável e informativo. Se oferecemos sempre o mesmo e da mesma forma, o cliente naturalmente vai buscar algo mais relevante.

Imagine a situação: consumidores atraídos e/ou prospectados, enxergam em seus produtos e serviços a solução para suas necessidades. Mas infelizmente são recebidos e atendidos por vendedores desmotivados, cansados, desgastados e pouco animados para oferecer uma excelente experiência ao cliente. É fácil compreender que a equipe de vendas possa estar “abalada” pela situação atual e difícil do mercado, mas deixar o estado de espírito transparecer no atendimento, com certeza não é a solução. Muito pelo contrário!

É necessário buscar forças, e para isso, pode ser uma boa ideia promover conversas constantes da liderança com a equipe. Mais do que conversas para estimular a equipe, deve-se oferecer conteúdo, buscando uma solução e não somente focando no problema. O bom humor pode ser contagiante, assim como o baixo astral, e ninguém quer comprar com um mal-humorado. Além disso, é bem complicado trabalhar ao lado de uma pessoa desmotivada ou que vive em constante mal humor.

Enquanto a empresa busca formas de incentivar e motivar suas equipes, cada profissional deve também buscar sua automotivação. Ou seja, trata-se de um trabalho em via de mão dupla. A empresa precisa eliminar qualquer barreira que possa atrapalhar o desejo de compra do cliente.

Filas, demoras no atendimento, processos burocráticos, tecnologias e ferramentas de atendimento inadequadas, prazos exagerados de entrega, normas e procedimentos ultrapassados, entre outros, são elementos desfavoráveis para as vendas, ainda mais em períodos nos quais os clientes não estão tão animados para comprar.

Um outro ponto importante diz respeito às promoções. Se naturalmente os clientes gostam de “ganhar alguma coisa” quando realizam suas compras, que tal utilizar ainda mais esta ferramenta como estímulo para a compra? Se for possível, ofereça ofertas pontuais, relâmpago e/ou com curta duração. É como um movimento diferente, que mexe com a loja e com o cliente. São ofertas que devem instigar o sentimento de “aproveite agora”. Não deixa de ser uma oferta o fato de se oferecer vantagens aos clientes que compram com frequência ou em grandes volumes. Esta é uma forma de retribuir a lealdade deles, com pequenos presentes em forma de descontos, brindes ou condições especiais.

Seguindo a linha das “ofertas” ou do sentimento de “mais por menos”, que tal oferecer ao consumidor a sensação de que o serviço que recebe de sua empresa vale muito mais do que o preço que ele paga? Considerando que muitas vezes aspectos emocionais contam muito em uma compra, é possível oferecer uma experiência de alto nível, por um preço extremamente atraente.

Podemos sempre fazer algo a mais na hora de servir, oferecendo o nosso melhor, com capricho e carinho pelo produto que vendemos ou serviço que prestamos. Ofereça a seu cliente um show de atendimento e competência. Passe entusiasmo pelo que faz e pela empresa ou marca que representa.

Se sua empresa realiza entregas, quem entrega e como essa entrega é feita faz parte do show. Se uma loja oferece a montagem dos produtos que vende, quem realiza este serviço também faz parte do show. Ou seja, todos os pontos de contato com o cliente representam o momento da verdade – o momento do cliente confirmar que tomou a decisão certa ao comprar com sua empresa e com você.

Seja criativo e surpreenda!

Realize um pós-venda para demonstrar interesse, profissionalismo e que você estará sempre disposto a servir. Esteja em contato além das datas especiais (aniversários, datas comemorativas, etc). Procure por datas diferentes! Por exemplo: que tal ligar quando completar o primeiro mês da data de compra de um item? Quem mais poderia saber desta data? Desta forma você será diferente e poderá marcar pontos positivos no relacionamento com seu cliente.

Alguns profissionais evitam estes contatos pós-vendas, pois temem que problemas possam ser revelados e assim terão mais trabalho. Não faz o menor sentido, certo?

Se problemas ocorrerem, tomara que você tenha a oportunidade de resolver e/ou colaborar na solução. Clientes tendem a se tornarem mais fiéis por marcas, empresas e profissionais que os ajudem em momentos difíceis. Alguns profissionais dizem não ter tempo para fazer contato com os clientes atuais, preferindo sempre “correr atrás” de novas oportunidades de venda. Primeiramente, estes profissionais precisam entender que “fazer contato” é manter relacionamento, e essa é regra número um em vendas. Em segundo lugar, novas oportunidades de venda podem estar em clientes atuais. Será que o potencial de seu cliente está sendo devidamente explorado? Será que ele, através deste contato, não poderia lhe indicar novos clientes?

Administre bem seu tempo a ponto de reservar uma boa parte de seu dia para realizar contatos com seus atuais clientes. Se faça presente, pelo menos para ser lembrado! E mais uma vez lembre-se: o seu cliente procura por soluções e está disposto a pagar mais por aquelas que lhe pareçam mais completas e/ou encantadoras.

(Fonte: Fernando Lucena, sócio-diretor da GS&Friedman)

Publicado no boletim informativo Varejo & Redes Empresariais nº 187

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